«Η ικανότητα να ακούμε έχει γίνει ακόμη σημαντικότερο κομμάτι της δουλειάς μας. Οι ευάλωτοι ασθενείς αξίζουν ενσυναίσθηση και καλοσύνη περισσότερο από ποτέ», δηλώνει ο οπτομέτρης Paul Chapman-Hatchett, CEO της Care Opticians.
Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, και ιδιαίτερα κατά τη διάρκεια του δεύτερου lockdown, η ομάδα της Care Opticians παρατήρησε σημαντική αλλαγή στην ψυχική υγεία πολλών από τους ασθενείς τους που παρακολουθούν στο σπίτι.
«Αυτό που έχει παρατηρηθεί στους ασθενείς μας ότι είναι πολύ πιο γρήγορα επικρίνουν την υπηρεσία μας και εκφράζονται με επιθετικό τρόπο. Ως επαγγελματίας που υπερηφανεύομαι για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών, αυτό μπορεί να είναι πολύ δύσκολο. Ως εργοδότης που στέλνει τους συναδέλφους του στα σπίτια των ανθρώπων, αυτό προκαλεί όλο και μεγαλύτερη ανησυχία» σημειώνει ο οπτομέτρης Chopman-Hatchett.
Ως πρόσφατο παράδειγμα αναφέρει ότι τον περασμένο Δεκέμβριο, έφτασε 25 λεπτά νωρίτερα σε ένα ραντεβού με ένα ζευγάρι ηλικιωμένων που ζούσαν στο σπίτι τους. Η ομάδα του Care Opticians τους έχει επισκεφτεί πολλές φορές τα τελευταία έξι χρόνια. Καθώς η πόρτα άνοιξε, ο σύζυγος τον ενημέρωσε για το πόσο κακή ήταν η εξυπηρέτηση και πόσο «εντελώς απαράδεκτο» ήταν να φτάσει στη συνάντηση τόσο νωρίς!
Και ο συγκεκριμένο οπτομέτρης συνεχίζει περιγράφοντας την εμπειρία του:
«Δεν είχα μπει στο σπίτι εκείνη τη στιγμή, ο σύζυγος ήταν τόσο ταραγμένος, γι' αυτό και πρότεινα ευγενικά να περιμένω στο αυτοκίνητο μέχρι τη σωστή ώρα. Ωστόσο, αυτή η πρόταση επιδείνωσε ανεξήγητα την κακή διάθεσή του -έτσι, με τρόμο, μπήκα στο σπίτι του.
Αποφάσισα να μην στήσω το κιτ εξέτασης ακόμα, αλλά απλώς να τον ακούσω. Μιλήσαμε για τον νέο κόσμο που βρισκόμασταν, καθώς η σύζυγός του, με προχωρημένη άνοια, μπήκε και βγήκε από το σαλόνι. Σε κάποια στιγμή εμφανίστηκε φορώντας ένα σακάκι και μάλλινο καπέλο, ανακοινώνοντας ότι "έβγαινε έξω στα μαγαζιά". Ο άντρας τής αφαίρεσε το σακάκι και το καπέλο της (ήταν μέρος της ρουτίνας του αυτές οι καταστάσεις), ενώ της είπε ότι "δεν χρειάζεται να βγει έξω αυτή τη στιγμή".
Ολοκλήρωσα τις οφθαλμικές εξετάσεις και στους δύο και έδωσα στον σύζυγο κάποια ενδιάμεσα γυαλιά, ώστε να μπορούσε να δει την οθόνη του υπολογιστή του πιο καθαρά, που αποτελούσε μεγάλο μέρος της ζωής του τους τελευταίους οκτώ μήνες.
Καθώς πήγα να φύγω, γύρισα για να αποχαιρετήσω και η ατμόσφαιρα στην πόρτα του σπιτιού δεν θα μπορούσε να ήταν περισσότερο διαφορετική σε σχέση με την άφιξή μου. Με κοίταξε και είπε: "Ξέρεις, είσαι το πρώτο άτομο στο οποίο έχω συνομιλήσει, εκτός της οικογένειάς μου, τους τελευταίους οκτώ μήνες".
Το τίμημα που πληρώνουν τα ηλικιωμένα και τα πιο ευάλωτα μέλη της κοινωνίας μας κατά τη διάρκεια αυτής της πανδημίας είναι τεράστιο, ειδικά για την ψυχική τους υγεία. Πρέπει επίσης να είμαστε προσεκτικοί όταν συναντάμε αυτήν την ασυνήθιστη και παράλογη εχθρότητα. Δεν πρόκειται πραγματικά για εμάς ή για την υπηρεσία που παρέχουμε. Όσο σκληρά κι αν ακούγονται κάποια πράγματα, δεν πρέπει να παίρνουμε αυτές τις εκρήξεις προσωπικά».
Και ο Chopman-Hatchett καταλήγει:
«Ο λόγος που μοιράζομαι την ιστορία μου είναι πως ελπίζω ότι αυτό αποτελεί πηγή ενθάρρυνσης για τους συνομηλίκους μου, που μπορεί να είναι λιγότερο έμπειροι και λιγότερο ανθεκτικοί όταν αντιμετωπίζουν ένα ανάλογο σενάριο».
“The ability to listen has become an even more important part of our role” (aop.org.uk)
